26 diciembre, 2013 Constanza Ossa

El cambio en las organizaciones

Los procesos de cambio implican movimiento. A veces buscados, otras veces impuestos, los cambios significan pasar de cierto estado a otro. Cuando el cambio es activamente buscado, puede ser visto como deseado. Cuando es impuesto, se entiende que resulte más difícil aceptarlo o que incluso genere dolor. No obstante, en ambos casos pueden encontrarse resistencias en el camino y ganas de volver al estado anterior, aunque éste sea más precario.

Por este motivo, cuando las empresas se ven enfrentadas a cambios organizacionales, resulta en primer lugar relevante alcanzar el mayor nivel de consenso posible acerca de la necesidad del cambio. Cambios drásticos y de gran magnitud requieren que exista un propósito compartido, voluntad, además del compromiso y motivación de los involucrados. Asimismo, cambios que pueden ser vistos como sencillos y de menor impacto, pueden ser fuertemente resistidos por los afectados. Es por esto que igualmente requieren de una visión compartida por quienes los lideran, para que así sean capaces de convencer a aquellos que se oponen. A modo de ejemplo, la implementación de un nuevo software en toda la compañía sin duda generará ruido y despertará temores que deben ser gestionados. De igual modo, modificar a una persona sus funciones puede tener un alto impacto en el trabajo de otros si ésta no se encuentra de acuerdo, por lo que resulta poco conveniente restarle relevancia debido a su menor envergadura en términos de la cantidad de involucrados.

Dado lo anterior, el liderazgo de quienes gestionan y dirigen los cambios se torna fundamental. Las jefaturas, gerentes, dueños de las compañías y consultores (externos o internos), deben destinar esfuerzos y tiempo para alcanzar una visión compartida acerca de la necesidad de cambio y de la forma que éste debe adquirir. Es relevante poner atención al relato que se construirá en torno al cambio, el cual debe ser planteado en términos positivos si es que se quiere persuadir a otros. Es importante conseguir que los líderes se encuentren alineados y transmitan un discurso coherente hacia sus equipos. Que el resto de la organización se sume al cambio y lo vea como una necesidad, depende en gran parte de qué tan convincentes resulten quienes lo promueven.

No obstante, no se debe olvidar que todo cambio implica también ciertas pérdidas. Dejar atrás hábitos o rutinas, perder la relación cotidiana con algunos compañeros, abandonar la comodidad de algunas tareas o funciones ya conocidas, entre otras. Para resultar convincente se debe generar confianza, y para ello es imprescindible mostrar empatía con dichos sentimientos de pérdida. Es entonces importante validarlos y dar espacio para que las personas los manifiesten. Más aún, resulta recomendable anticiparse y reflexionar acerca de qué emociones y qué pérdidas producirán los cambios buscados. Así resulta posible identificar a tiempo aquellas fuerzas restrictivas y generar planes de acción concretos dirigidos a quienes se resisten al cambio. No se debe olvidar que quien se opone a un cambio tiene la intención positiva de cuidar o preservar algo que hasta el momento le ha resultado positivo.

En esta línea, resulta beneficioso incorporar en los planes de cambio a quienes se verán afectados, especialmente a quienes muestran resistencia. De esta manera, se les valida en su punto de vista y se les integra, posiblemente aumentando su compromiso hacia el cambio.

El desafío está entonces en validar a otros en sus temores y ansiedades, al mismo tiempo que se les desafía a cambiar. Crear tensión creativa; esa es la clave. Para ello se deben mostrar tanto los beneficios que traerá el cambio, como lo perjudicial que puede ser permanecer en el estado actual, con el fin de movilizar. Al mismo tiempo, es importante que los riesgos de cambiar no sean negados, pero sí percibidos como menores que los beneficios alcanzados. Es decir, se debe tensionar mostrando la amenaza de no avanzar, pero al mismo tiempo el cambio debe ser percibido como deseable, alcanzable y de riesgos controlados. Para ello, cobra mucha relevancia el acompañamiento y apoyo que se le entregue a las personas afectadas. Debe haber un discurso, acompañado de prácticas concretas, que tranquilice a quienes se encuentren asustados. Y en línea con esto, la organización también debe ser capaz de reconocer sus propias limitaciones, pidiendo ayuda a expertos en caso de necesitarlo, especialmente si los cambios son de gran magnitud.

Por último, parece importante mencionar la relevancia del marco valórico y ético en que se encuadran los cambios. Muchas veces no se cuestiona si los cambios implementados se encuentran en línea con los valores promulgados por la compañía. Especialmente cuando se trata de cambios que parecen imperativos, en los que se juega la supervivencia o el éxito del negocio. Y muchas veces, al implementar tales cambios se pasan a llevar valores fundamentales, como lo son el respeto a la dignidad de las personas, la verdad y transparencia, la justicia, entre otros. Es difícil, pero así como se juegan aspectos relevantes como la rentabilidad, la participación de mercado u otros indicadores de éxito, en ciertas decisiones de cambio se ponen en juego la consistencia ética y valórica de las personas y organizaciones involucradas, por lo que debiesen al menos generarse espacios para reflexionar sobre ello.

Los conceptos mencionados en este ensayo son principios que, de ser aplicados, pueden contribuir a sacar la mayor cantidad de beneficios de un cambio al interior de una organización. De lo contrario, cambios que pueden haber sido pensados como muy convenientes, pueden resultar en un daño irreparable y tener costos impensados para las personas y para la empresa.